Conditions Générales de Vente

Le présent contrat est constitué du récapitulatif de l’offre souscrite (formule, options, conditions particulières) et des présentes Conditions Générales. L’ensemble forme le « Contrat ».

SEOS, EURL au capital de 65 000 €, dont le siège social est situé 127 Avenue de Paris, 51000 Châlons-en-Champagne, RCS Châlons-en-Champagne 801 372 319, exploitant sous la marque commerciale ICITEL, représentée par son gérant Monsieur Thierry Stalder, ci-après le « Prestataire », et le souscripteur identifié au récapitulatif de l’offre, ci-après le « Client », ont convenus de ce qui suit.

Article 1 — Objet et définition des prestations

Le Prestataire assure, pour le compte du Client, une prestation de secrétariat téléphonique externalisé pouvant comprendre, selon l’offre souscrite : la prise et la transmission de messages, la gestion d’agenda et la prise de rendez-vous, la relève de standard, la prise et le suivi de commande, ainsi que le traitement de courriers électroniques. Les prestations peuvent être exécutées en permanence, en débordement, sur certains créneaux ou pendant les absences du Client. Le Prestataire respecte les consignes transmises par le Client pour chaque canal de communication.

Article 2 — Modalités d’exécution

2.1 Horaires. Le service est accessible du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 8h à 12h, hors jours fériés et fermetures exceptionnelles, dont le Client est informé au moins un mois à l’avance. Une couverture étendue, le cas échéant jusqu’à 24h/24, peut être proposée sur demande, par recours à la sous-traitance.

2.2 Transfert des lignes. Pendant les horaires d’ouverture, le Client est libre de transférer à tout moment sa ou ses lignes vers un ou des numéros que le Prestataire lui indique, et de reprendre la main à sa convenance.

2.3 Numéro de transfert. Le Prestataire recommande au Client de conserver la propriété de son propre numéro, afin de demeurer libre de le rediriger vers tout prestataire. Lorsqu’un numéro est attribué par le Prestataire et que le Client ne fait pas appel au service de manière permanente, ce numéro est susceptible de changer entre deux périodes, ce que le Client accepte.

2.4 Prestations occasionnelles. Si le Client ne souhaite pas recourir au service tous les mois, il en informe le Prestataire au moins 48 heures à l’avance pour chaque période. À défaut, la prestation est réputée permanente et facturée chaque mois.

Article 3 — Conditions financières

3.1 Formules et facturation. Les appels entrants sont facturés à la durée. Le Client choisit l’une des deux formules :

La Permanence : 79 € par mois, une heure d’appel entrant incluse (60 minutes) ;
La Suppléance : 4 € par jour transféré, sans minutes incluses, déclenchée par l’annonce des dates de transfert par le Client. On entend par « jour transféré » toute journée d’ouverture couverte par les dates de transfert déclarées.

En Permanence, au-delà de l’heure incluse, les minutes sont facturées à 0,69 €. En Suppléance, les minutes sont facturées à 0,69 € dès la première. Les communications sortantes (appels, SMS) et les options éventuelles se facturent en sus. Les montants applicables figurent au récapitulatif de l’offre souscrite. Tous les prix sont indiqués hors taxes.

3.2 Révision. Le Prestataire peut réviser ses tarifs moyennant un préavis d’un mois notifié par tout moyen écrit.

3.3 Enregistrement des appels. L’enregistrement des appels est une option facultative, activée uniquement à la demande du Client et lorsque sa profession le permet. Il est facturé 5 € HT par mois. L’appelant en est informé par un message préalable ; l’enregistrement porte au maximum sur 30 % des appels, à des fins de formation et de qualité, et les enregistrements sont conservés six mois au maximum (voir la politique de confidentialité). Tout appelant peut demander à ne pas être enregistré.

Article 4 — Facturation et paiement

Les prestations sont facturées mensuellement, à terme échu. Les factures sont payables au plus tard le 25 du mois de leur édition, par virement ou prélèvement automatique. Toute somme non réglée à échéance entraîne de plein droit des pénalités de retard au taux légal en vigueur majoré dans les conditions de l’article L. 441-10 du Code de commerce, ainsi qu’une indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 € HT. À compter du 31e jour suivant l’échéance, le Prestataire peut suspendre l’exécution jusqu’au règlement, sans que cette suspension vaille résiliation.

Article 5 — Obligations et responsabilité du Prestataire

Le Prestataire exécute ses obligations avec le soin en usage dans sa profession, dans le respect du Code de déontologie de la Chambre Professionnelle Nationale des Téléservices, dont il est membre. Il souscrit une assurance de responsabilité civile professionnelle. Il ne peut être tenu responsable d’une inexécution résultant d’un défaut d’information du Client ou d’un cas de force majeure (article 1218 du Code civil). En tout état de cause, sa responsabilité est limitée aux dommages directs et plafonnée au double du montant facturé au titre du mois précédant le fait générateur de responsabilité.

Article 6 — Obligations du Client

Le Client s’engage à transmettre des consignes claires, à fournir des informations exactes, et à informer le Prestataire sans délai de tout changement (coordonnées, consignes, personnel). Le Client demeure responsable du traitement des données à caractère personnel de ses propres clients, patients ou appelants.

Article 7 — Confidentialité

Le Prestataire s’engage à traiter de façon strictement confidentielle, pendant la durée du Contrat et sans limitation de durée après son terme, toutes les informations dont il a connaissance concernant le Client, ses clients, ses patients et ses appelants. Il impose la même obligation à son personnel et à ses éventuels sous-traitants.

Article 8 — Protection des données à caractère personnel

Dans le cadre des prestations, le Prestataire agit en qualité de sous-traitant au sens de l’article 28 du RGPD ; le Client demeure le responsable du traitement. Les modalités détaillées figurent à l’Annexe — Accord de traitement des données ci-dessous. Le Client est informé que le traitement des appels en débordement peut impliquer des sous-traitants ultérieurs, dont certains situés hors de l’Union européenne, ces transferts étant encadrés par des clauses contractuelles types.

Article 9 — Durée et résiliation

Le Contrat prend effet à la souscription, pour une durée indéterminée, reconductible par périodes d’un mois. Le Client peut y mettre fin à tout moment, sans indemnité, par tout moyen écrit, moyennant un préavis d’un mois ; le Prestataire de même. En cas de manquement grave, chaque partie peut résilier de plein droit après mise en demeure restée sans effet pendant 15 jours.

Article 10 — Non-débauchage

Chaque partie s’engage à ne pas débaucher le personnel de l’autre pendant la durée du Contrat et les deux années suivantes, sauf accord exprès.

Article 11 — Cession

Le Contrat est conclu intuitu personae et ne peut faire l’objet d’aucune cession, totale ou partielle, sans l’accord écrit préalable de l’autre partie.

Article 12 — Droit applicable et litiges

Le Contrat est soumis au droit français. À défaut de résolution amiable dans un délai de 30 jours, tout litige relève de la compétence du Tribunal de commerce de Châlons-en-Champagne.

Annexe — Accord de traitement des données (DPA, article 28 du RGPD)

Le Prestataire (sous-traitant) traite les données à caractère personnel pour le compte du Client (responsable du traitement) aux conditions suivantes.

Objet, nature et finalité

Traitement des appels et messages dans le cadre du secrétariat téléphonique : réception d’appels, collecte, saisie et transmission de messages, prise de rendez-vous, traitement de courriels entrants. Finalité : assurer l’accueil du Client selon ses consignes. Durée : durée du Contrat.

Catégories de données et de personnes

Personnes concernées : appelants, clients, patients et contacts du Client. Données : identité et coordonnées, objet et contenu des messages, rendez-vous, et le cas échéant données de santé (secteur médical), strictement limitées au nécessaire.

Obligations du Prestataire

ne traiter les données que sur instruction documentée du Client ;
garantir la confidentialité et n’y donner accès qu’aux personnes habilitées, tenues au secret professionnel ;
mettre en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées ;
ne recourir à un sous-traitant ultérieur qu’en lui imposant les mêmes obligations ; les transferts hors UE sont encadrés par des clauses contractuelles types ;
aider le Client à répondre aux demandes d’exercice de droits des personnes concernées ;
notifier au Client toute violation de données dans un délai de 24 heures ;
supprimer ou restituer les données au terme du Contrat, sauf obligation légale ;
tenir un registre des traitements et permettre la réalisation d’audits.

Durées de conservation

Messages : trois mois. Autres données de traitement : six mois maximum. Enregistrements éventuels (à la demande du Client, après information de l’appelant) : six mois maximum, à des fins de formation et de qualité.

Autorité de contrôle

L’autorité de contrôle compétente est la CNIL.